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Perguntas Frequentes

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O que é um serviço público?

Conforme a Lei Federal nº 13.460/2017, Serviço Público é aação dos órgãos e das entidades da administração pública para atender, diretaou indiretamente, às demandas da sociedade relativas ao exercício de direito ouao cumprimento de um dever.


A prestação de um serviço público varia muito de acordo com sua natureza eobjetivos, mas todos eles têm algumas características em comum. Estascaracterísticas são:

1. Público-alvo: É o usuário, pessoa física ou jurídica que se beneficiaou utiliza, efetiva ou potencialmente, de serviço público; portanto a prestaçãodo serviço é individualizada e todo serviço tem um ou mais públicos-alvoespecíficos.


2. Requisitos para solicitação: Todo serviço público tem requisitos queo beneficiário em potencial tem que atender ou realizar para que possa recebero serviço. Estes requisitos podem ser tão simples como ser cidadão brasileiroou apresentar a carteira de identidade, quanto requisitos mais complexos, comodocumentações específicas de comprovação de abertura de empresas, etc.

3. Requisição:
O Serviço deve ser solicitado pelo beneficiário empotencial. Mesmo que haja uma obrigação ligada àquele serviço, o processo sótem início quando a pessoa faz a requisição ou o cadastro inicial.

4. Etapas ou interações:
São as fases obrigatórias no serviço onde hácontato entre o beneficiário e o órgão e onde é necessária alguma ação dobeneficiário ou é feita alguma entrega a ele. O número de etapas varia muito deacordo com as particularidades de cada serviço, mas no mínimo duas etapassempre existirão: a requisição do serviço e a entrega do mesmo. Em algunscasos, eles podem ser concomitantes, configurando o autosserviço.

5. Um resultado final específico: Ao final do processo, o beneficiárioreceberá um serviço específico e definido, o qual é sua intenção desde o iníciodo processo. A percepção é clara da diferença entre o momento sem o serviço e omomento com o serviço.

O que não é um serviço público?

 

Várias atividades públicas, por terem algumas destas características, sãoconstantemente confundidas com serviços públicos. Vejamos as principais:

 

1.Atendimento ao Público: é uma instância de contato entre a instituição e a sociedade, onde o cidadãopode fazer demandas ou pedir informações. Ele pode funcionar como uma etapa deum serviço, ou como auxiliar de outras atividades da instituição, mas ele, porsi só, não é um serviço público.

 

2.Fornecimento de informações: podem servir como auxiliar ou mesmo como uma etapa de um serviçopúblico, mas não é, por si mesmo, um serviço público.

 

3.Ouvidorias: setores onde o cidadão se dirigepara fazer uma reclamação ou denúncia de um problema na prestação de um serviçoda instituição em questão. Elas são estâncias de apelação e intermediação entreo beneficiário e a instituição.

 

4.Programas de Governo: são um conjunto de ações coordenadas com o intuito de alcançar um objetivoou resolver um problema específico. Ele pode conter, entre suas ações, aprestação de um ou mais serviços públicos, mas não é, por si mesmo, um serviço público.

 

5.Sistemas: são ferramentas usadas para facilitar a troca de informaçõese o andamento dos processos de trabalho de uma determinada entidade pública.Eles podem ser o meio utilizado para prestação do serviço público.

Como identificar os serviços públicos?

Para identificar umaatividade do órgão é um possível serviço público, faça-se as seguintesperguntas:

 

1. Há em seu órgão aexistência de uma atividade organizada sob a forma de um processo destinado ausuários externos?

2. Essa atividade do seuórgão visa garantir um direito ou exige a prestação de um dever?

3. Essa atividade envolveuma interação direta ou indireta, presencial ou não, com um usuário, seja elecidadão, família, empresa ou outro uma entidade de governo?

4. A prestação dessaatividade leva à modificação de alguma condição do usuário, após a prestação doatendimento?

5. Esta atividade possuialguma normatização para atendimento do usuário, com definição de regras eprocedimentos relativos a atividade, mesmo que não as execute diretamente?

6. Essa atividadeencerra-se com a prestação de um serviço ou a entrega de um produto ao usuário,não requerendo a complementação por processos posteriores?

 

Se as respostas às perguntas foram respondidas de formapositiva, a atividade é provavelmente um serviço público.